FAQ

He aquí algunas de las preguntas que se nos plantean frecuentemente. Preguntas importantes que requerirían ser respondidas con más profundidad de lo que podemos hacer en nuestra página web, y que nos gustaría tener la ocasión de comentar personalmente con ustedes

¿Cuál es la diferencia entre el CRM (Customer Relationship Management) y la orientación al cliente (Customer Delight Management)?

Las herramientas de CRM son notables, pero su implantación no puede por sí misma modificar la cultura de la empresa. La implantación de un paquete de software en una organización sin tomar las medidas necesarias para hacer evolucionar su cultura es empezar la casa por el tejado. Es la causa principal por la que no se rentabilizan las importantes inversiones requeridas para el establecimiento de un CRM.

TEST: Por cada 100.000 € de inversión en su sistema de CRM,

¿cuál ha sido la inversión realizada para hacer evolucionar la cultura organizativa hacia la orientación al cliente? ¿Por qué hablar de Customer Delight y no de Satisfacción de los clientes?

Nuestros estudios muestran que en la mayoría de los sectores de la industria y de los servicios, la simple satisfacción de los clientes ya no basta para asegurar su fidelidad. Sólo un nivel de satisfacción superior (clientes ”muy satisfechos”, o “totalmente satisfechos“) puede diferenciar la empresa en su mercado, y generar una fuerte fidelidad de sus clientes. Se puede traducir el concepto “delight“ como “super- satisfacción “.

TEST: ¿El objetivo de su empresa, es conseguir clientes “satisfechos” o “muy satisfechos”?

¿Qué diferencia hay entre la orientación al cliente y las políticas de Calidad tal como llevan aplicándose desde hace años?

Las estrategias de Calidad tradicionales que se vienen aplicando desde los años 70, y especialmente la certificación, permiten a las empresas garantizar un nivel de calidad constante en sus productos y servicios, lo que permite evitar la insatisfacción de los clientes. Pero las guías de Calidad no aseguran en absoluto la diferenciación de la empresa en su mercado. Son útiles y necesarias, pero ciertamente no suficientes para generar una fuerte fidelidad de los clientes, que es el objetivo de las empresas orientadas al cliente.

TEST:¿Alguna vez ha elegido un proveedor por el simple hecho de que tenga la certificación ISO?

Enlaces

The American Customer Satisfaction Index (ACSI)

Un barómetro completo, con datos detallados y actualizados periódicamente, sobre la evolución de la satisfacción de los clientes en los Estados Unidos. Los datos se obtienen directamente de los clientes y cubren una amplia gama de sectores. Realizado por la Universidad de Michigan.

L'Institut Esprit Service

Un enlace para empresas que desean desarrollar una cultura de servicio y reforzar su imagen en esta área, como fórmula de creación de valor. Una creación del Comité de Liaison des Services del MEDEF.

Cerveaux Sans Frontières International (The Across® Network)

Es un think tank de profesionales de diferentes ámbitos, países y especialidades. Dedica sus esfuerzos a promoverle pensamiento creativo y prospectivo, para potenciar la innovación y el desarrollo personal. Este grupo fué creado en 1992 por Guy Lesoeurs, Instructor Certificado en Lateral Thinking©.

P2P Consultores

Grupo consultor especializado en estrategias de servicio y orientación al cliente. Asesoran a equipos de dirección en el desarrollo e implementación de dichas estrategias.