¿Qué es la orientación estratégica al cliente (Customer Delight Management)?

La orientación al cliente es una estrategia de negocio que busca conseguir una rentabilidad superior y sostenible ofreciendo un nivel de relación y servicio excelentes a los clientes de la organización.

Puede ser también definida como el ciclo contínuo de satisfacción, diferenciación, fidelidad y beneficio.

Todos somos clientes de muchas organizaciones. Como clientes, cada día decidimos comprar o no los bienes y servicios de esas empresas. También decidimos comentarlo o no, de forma positiva o negativa, en función de nuestra experiencia con la empresa.

¿Pero, por qué un cliente decide comprar, y repetir la compra, a una compañía determinada?

Los productos son cada vez más similares. Los niveles de precios se han reducido. Los descuentos y promociones no funcionan más que a corto plazo y no garantizan en absoluto la fidelidad de los clientes. La publicidad ha perdido su credibilidad como medio de comunicación.

La fidelidad de los clientes está condicionada, más que nunca, por el nivel de satisfacción que el cliente siente respecto a la compañía, sus productos y sus servicios.

En la actualidad, conseguir y mantener una rentabilidad superior de manera duradera requiere ofrecer productos y servicios realmente diferenciados a los ojos de los clientes. Las empresas excelentes son ahora las que llevan a cabo una selección estratégica de sus clientes, se aseguran su lealtad en términos de repeticiones de compra y consiguen involucrarlos en una recomendación activa de sus productos o servicios.

Los estudios más recientes llevados a cabo en diversos han demostrado que la relación entre la fidelidad de los clientes y la rentabilidad de la empresa es exponencial: un aumento de algunos puntos en la fidelidad de los clientes se traduce en un fuerte incremento del beneficio.

Por ello, asegurar la fidelidad de los clientes se ha vuelto un factor clave de la rentabilidad de las empresas.


Relación ente Satisfacción (s) / Fidelización (F) / beneficio (p)