Domande poste spesso

Ecco alcune delle domande che ci vengono poste di frequente. Sono domande importanti che meritano più della breve risposta che noi diamo sul nostro sito, e noi saremmo, quindi, molto felici di discuterne con voi :

Qual'é la differenza fra il CRM (Customer Relationship Management) e l'orientamento-cliente (Customer Delight Management) ?

I mezzi utilizzati dal CRM sono importanti ma la loro semplice attuazione non é in grado di cambiare la cultura aziendale. Ora, impiantare un progamma in un'organizzazione senza prendere le necessarie misure per far evolvere la cultura aziendale equivale a mettere il carro davanti ai buoi ed è il modo più sicuro di non garantire la redditività dei forti investimenti richiesti dall'istituzione di un CRM.

Test : Per 100 000 Euro investiti nel vostro sistema di CRM, quanti ne investite per far evolvere la vostra cultura aziendale a beneficio dei vostri clienti ?

Perché parlare di Customer Delight (in inglese : l'estasi, il diletto, il grande piacere dei clienti), e non di soffisfazione-cliente ?

Le nostre indagini mostrano che, nella maggior parte dei settori dell'industria e dei servizi, la semplice soddisfazione dei clienti non basta più per garantire la loro fedeltà. Soltanto un livello di soddisfazione eccezionale (clienti "molto soddisfatti", "completamente soddisfatti") è in grado di differenziare l'azienda sul mercato e di generare una forte fedeltà da parte dei suoi clienti. Si può tradurre questo concetto di "delight" con "super-soddisfazione".

Test : Nella vostra azienda, l'obiettivo è di rendere clienti soddisfatti o molto soddisfatti ?

Qual'è la differenza fra l'orientamento-cliente e le politiche di Qualità che sono ormai praticate da anni ?

Gli approcci tradizionali della Qualità che sono stati praticati a partire dagli anni 70. E, in particolare, gli approcci sulla certificazione, permettono alle aziende di assicurare un livello di qualità costante dei loro prodotti e dei loro servizi. Questo permette, soprattutto d'evitare l'insoddisfazione dei clienti però non assicura affatto all'azienda di differenziarsi sul mercato. Questi approcci tradizionali sono sempre utili, a volte necessari, ma certamente non sufficienti per generare una forte fedeltà da parte dei clienti. Che é, invece, l'obiettivo delle aziende orientate-cliente.

Test : Avete già scelto un certo fornitore basandovi sul semplice fatto che l'azienda sia certificata ISO ?

Contatti utili

The American Customer Satisfaction Index (ACSI)

Un barometro completo e dei dati quantitativi, dettagliati e regolarmente aggiornati sull'evoluzione della soddisfazione dei clienti negli Stati Uniti per la maggioranza dei settori di attività, raccolti direttamente presso i clienti dall'Università del Michigan.

L'Institut Esprit Service

E un link per tutte le aziende che desiderano sviluppare la cultura, del servizio e rafforzare l'immagine del loro servizio. Una creazione del Services Liaison Commitee del MEDEF.

Cerveaux Sans Frontières International (The Across® Network)

P2P Consultants