Cos'è l'orientamento-cliente (Customer Delight Management) ?

L'orientamento-cliente è una strategia aziendale che si prefigge come obiettivo quello di raggiungere una redditività fuori dal comune offrendo un livello di servizio fuori dal comune ai clienti dell'azienda.

Può anche definirsi come un circolo virtuoso della soddisfazione, della differenziazione, della fedeltà e del profitto.

Ogni giorno, siamo tutti clienti di molte organizzazioni. In quanto clienti decidiamo di comprare o di non comprare i beni ed i servizi delle aziende. Decidiamo anche di parlarne a chi conosciamo, in bene o in male, in modo positivo o negativo in funzione della nostra esperienza coll'azienda.

Perché un cliente decide di comprare e di continuare a comprare ? I prodotti tendono ad assomigliarsi. I prezzi sono stati abbassati in numerosi settori. Le offerte promozionali ed il discount funzionano soltanto a breve scadenza e non garantiscono assolutamente la fedeltà dei clienti. Infine, la pubblicità ha perso molta della sua credibilità come vettore di comunicazione.

Ormai la fedeltà dei clienti dipende, innanzitutto, dal loro livello di soddisfazione rispetto alla qualità delle loro relazioni con l'azienda e dai servizi offerti dall'azienda.

L'acquisizione di nuovi clienti è diventata una pratica difficile e costosa, il continuo crescere della concorrenza conferisce sempre più potere ai clienti. Raggiungere e mantenere una forte redditività in modo duraturo significa offrire prodotti e servizi che si differenziano realmente, comunicare di più e meglio rispetto ai propri concorrenti.

Le aziende più performanti sono quelle che selezionano oculatamente i loro clienti, sanno fidelizzarli e fanno in modo che il passaparola dei loro clienti molto soddisfatti sia favorevole.

Le recenti indagini svolte sull'insieme dei settori dell'industria e dei servizi hanno mostrato che la relazione fra la fedeltà dei clienti e la redditività dell'azienda è esponenziale : un aumento durataro di qualche punto di fedeltà dei clienti si accompagna ad un forte aumento dei profitti.

Ragion per cui garantire la fedeltà dei clienti è diventato un fattore chiave della redditività aziendale.


Relazione fra soddisfazione (S) / Fidelizzazione (F) / Redditività (R)