FAQ

Voici quelques-unes des questions qui nous sont fréquemment posées. Des questions importantes qui méritent plus que la courte réponse que nous amenons sur notre site, et dont nous serions heureux de parler avec vous :

Quelle différence entre le CRM (Customer Relationship Management) et l'orientation-client (Customer Delight Management) ?

Les outils de CRM sont des outils remarquables. Mais ils ne sont pas à même de changer la culture de l'entreprise par leur simple mise en place. Or implanter un progiciel dans une organisation sans prendre les mesures nécessaires pour faire évoluer la culture de l'entreprise, c'est mettre la charrue avant les bœufs, et le meilleur moyen de ne pas rentabiliser les investissements importants demandés par la mise en place d'un CRM.

Test : Pour 100 000 Euros investis dans votre système de CRM, combien investissez-vous pour faire évoluer votre culture d'entreprise vers vos clients ?

Pourquoi parler de Customer Delight (en anglais : le ravissement, la délectation, le plus grand plaisir des clients), et non de satisfaction-client ?

Nos études montrent que dans la plupart des secteurs de l'industrie et des services, la simple satisfaction des clients ne suffit plus à assurer leur fidélité. Seul un niveau de satisfaction hors-pair (des clients "très satisfaits", "complètement satisfaits") est à même de différencier l'entreprise sur son marché, et de générer une forte fidélité de ses clients. On peut traduire ce concept de "delight" par "la super-satisfaction".

Test : Dans votre entreprise, l'objectif est-il de rendre les clients satisfaits ou très satisfaits ?

Quelle différence entre l'orientation-client et les politiques de Qualité telles que pratiquées depuis des années ?

Les approches traditionnelles de la Qualité telles que pratiquées depuis les années 70, et notamment les approches de certification, permettent aux entreprises d'assurer un niveau de qualité constant de leurs produits et services, ce qui permet en particulier d'éviter l'insatisfaction des clients. Elles n'assurent en rien la différenciation de l'entreprise sur son marché. Elles sont donc toujours utiles, parfois nécessaires, mais certainement pas suffisantes pour générer une forte fidélité des clients qui est l'objectif des entreprises orientées-client.

Test : Avez-vous déjà choisi un fournisseur sur le simple fait qu'il soit certifié ISO ?

Liens

The American Customer Satisfaction Index (ACSI)

Un baromètre complet et des données chiffrées, détaillées et régulièrement mises à jour sur l'évolution de la satisfaction des clients aux Etats Unis dans la plupart des secteurs d'activité, recueillies directement auprès des clients par l'Université du Michigan.

L'Institut Esprit Service

Un lieu fédérateur d'entreprises désireuses de développer la culture et les comportements de service et de renforcer l'image du service, pour créer de la valeur pour elles-mêmes et leur environnement. Une création du Comité de Liaison des Services du MEDEF.

Cerveaux Sans Frontières International (The Across® Network)

Est une association à but non lucratif de personnes venues de tous horizons et de tous pays. Ses adhérents et correspondants sont des professionnels dans la communication, le management, l'éducation, les sciences fondamentales et médicales, le conseil, la restauration, l'audiovisuel, les travaux publics, l'ingénierie de l'innovation et les ressources humaines. Ce groupe, créé en 1992 par Guy Lesoeurs, Certified Instructor in Lateral Thinking® anime des sessions de recherches créatives, prospectives et de développement personnel depuis 1970.