Qu'est-ce que l'orientation-client (Customer Delight Management) ?

L'orientation-client est une stratégie d'entreprise visant à atteindre une rentabilité hors normes en offrant un niveau de service hors normes aux clients de l'entreprise.

Elle peut être aussi définie comme le cercle vertueux de la satisfaction, de la différenciation, de la fidélité et du profit.

Chaque jour, nous sommes tous clients de multiples organisations. En tant que clients, nous décidons d'acheter ou non les biens et services de l'entreprise. Nous décidons aussi d'en parler autour de nous, en bien ou en mal, en fonction de notre vécu avec l'entreprise.

Mais pourquoi un client décide-t-il d'acheter et de continuer à acheter ? Les produits tendent à se banaliser. Les prix ont été tirés vers le bas dans de nombreux secteurs. Les offres promotionnelles et le discount ne fonctionnent qu'à court terme et ne garantissent en rien la fidélité des clients. Enfin, la publicité a beaucoup perdu de sa crédibilité comme vecteur de communication.

La fidélité des clients est désormais conditionnée avant tout par leur niveau de satisfaction vis-à-vis de la qualité de leur relation avec l'entreprise et des services de l'entreprise.

Alors que l'acquisition de nouveaux clients est devenue un exercice difficile et coûteux, l'accroissement continu de la concurrence donne de manière croissante le pouvoir aux clients de l'entreprise. Atteindre et maintenir une forte rentabilité de manière durable implique désormais d'offrir des produits et des services réellement différenciés et de communiquer plus et mieux que ses concurrents.

Les entreprises les plus performantes sont dorénavant celles qui sélectionnent avec soin leurs clients, font en sorte de les fidéliser et amènent leurs clients très satisfaits à propager un bouche-à-oreille favorable.

Les études les plus récentes menées sur l'ensemble des secteurs de l'industrie et des services ont démontré que la relation entre la fidélité des clients et la rentabilité de l'entreprise est exponentielle: une augmentation durable de quelques points de fidélité des clients se traduit par une forte augmentation des profits.

C'est pourquoi assurer la fidélité des clients est devenu un facteur-clé de la rentabilité des entreprises.


Relation entre satisfaction (s) / Fidélisation (F) / profitabilité (p)