FAQ

Im Folgenden einige der uns häufig gestellten Fragen. Es handelt sich um wichtige Fragen, die nicht mit einer kurzen Antwort abgetan werden sollten. Wir haben sie auf unsere Website aufgenommen und würden uns freuen, mit Ihnen darüber zu sprechen:

Was ist der Unterschied zwischen CRM (Customer Relationship Management) und Kundenorientierung (Customer Delight Management)?

Die CRM-Instrumente sind hervorragende Instrumente. Ihr Einsatz allein ist jedoch nicht ausreichend, um die Unternehmenskultur zu verändern. Denn wer ein Softwarepaket in eine Organisation aufnimmt, ohne die notwendigen Maßnahmen zur Entwicklung der Unternehmenskultur zu ergreifen, der zäumt das Pferd beim Schwanz auf. Zudem wären die hohen Investitionskosten, die die Einführung eines CRM erfordert, nicht rentabel.

Test: Angenommen Sie investieren 100 000 Euro in Ihr CRM-System, wie viel investieren Sie dann in die Entwicklung Ihrer Unternehmenskultur zu Gunsten Ihrer Kunden?

Warum spricht man von Customer Delight (englisch: Begeisterung der Kunden) und nicht von Kundenzufriedenheit?

Unsere Befragungen haben gezeigt, dass in den meisten Industrie- und Serviceleistungssektoren die Zufriedenheit der Kunden allein nicht mehr ausreicht, um die Kunden dauerhaft zu binden. Nur durch ein außergewöhnlich hohes Maß an Zufriedenheit ("hochzufriedene", "begeisterte" Kunden) kann sich ein Unternehmen auf seinem Markt differenzieren und eine starke Kundenbindung erreichen. Der Begriff "delight" lässt sich mit "Begeisterung" übersetzen.

Test: Besteht das Ziel Ihres Unternehmens darin, die Kunden zufrieden zu stellen oder sie zu begeistern?

Was ist der Unterschied zwischen Kundenorientierung und den Qualitätsstrategien, so wie sie in den letzten Jahren praktiziert wurden?

Die traditionellen Qualitätsansätze, so wie sie seit den 70er Jahren praktiziert wurden und insbesondere die Zertifikationsansätze gewährleisten den Unternehmen ein konstantes Qualitätsniveau ihrer Produkte und Serviceleistungen und verhindern so in erster Linie die Unzufriedenheit der Kunden. Sie ermöglichen jedoch keineswegs eine Differenzierung des Unternehmens auf seinem Markt. Sie sind noch immer nützlich, bisweilen notwendig, aber sicher nicht ausreichend, um eine starke Kundenbindung zu erreichen, wie sie das Ziel der kundenorientierten Unternehmen ist.

Test: Haben Sie schon einmal einen Lieferanten ausgewählt, nur weil er ISO-zertifiziert ist?

Links

The American Customer Satisfaction Index (ACSI)

Der American Customer Satisfaction Index (ACSI): Ein umfassendes Barometer mit detaillierten und regelmäßig aktualisierten Zahlenangaben bezüglich der Entwicklung der Kundenzufriedenheit auf den meisten Aktivitätssektoren in den USA. Diese werden von der Universität Michigan direkt bei den Kunden erhoben.

L'Institut Esprit Service - The Institut Esprit Service

Das Institut Esprit Service, ein Verband von französischen Unternehmen, die die Dienstleistungskultur und das Serviceverhalten entwickeln und ihr Serviceimage verstärken möchten, um für sich selbst und ihr Umfeld Werte zu schaffen. Dies ist eine Einrichtung des Verbindungsausschusses innerhalb des französischen Arbeitgeberverbandes MEDEF.