Was ist Kundenorientierung (Customer Delight Management)?

Kundenorientierung ist eine Unternehmensstrategie, die zum Ziel hat, eine außergewöhnlich hohe Rentabilität zu erreichen, indem sie den Kunden Serviceleistungen von außergewöhnlich hohem Niveau bietet.

Sie lässt sich auch als Circulus virtuosus von Kundenzufriedenheit, Differenzierung, Kundenbindung und Profit definieren.

Tagtäglich sind wir alle Kunden zahlreicher Organisationen. Als Solche entscheiden wir darüber, ob wir die Ware erwerben und die Serviceleistungen eines Unternehmens in Anspruch nehmen möchten oder nicht. Unsere Entscheidung ist es auch, darüber mit unseren Mitmenschen zu sprechen und ob dies im guten oder im schlechten Sinne geschieht, hängt von den Erfahrungen ab, die wir mit dem Unternehmen gemacht haben.

Aber warum beschließt ein Kunde etwas zu kaufen und es immer wieder zu kaufen? Die Produkte werden immer banaler. Die Preise gehen in zahlreichen Sektoren in den Keller. Werbekampagnen und Preissenkungen bringen nur kurzfristige Erfolge und gewährleisten keine Kundenbindung. Letztendlich hat auch die Werbung viel von ihrer Glaubwürdigkeit als Kommunikationsvermittler eingebüßt.

Die Zufriedenheit der Kunden mit der Qualität ihrer Beziehung zum Unternehmen und der Qualität der Serviceleistungen des Unternehmens werden zukünftig die wichtigsten Voraussetzungen für die Kundenbindung sein.

Einerseits ist die Gewinnung neuer Kunden zu einer schwierigen und kostspieligen Angelegenheit geworden, andererseits steigert die ständig wachsende Konkurrenz stetig den Machtstatus der Kunden des Unternehmens. Nur wenn ein Unternehmen sich in Zukunft durch sein Angebot an Produkten und Serviceleistungen wirklich differenziert und mehr und besser kommuniziert als seine Wettbewerber, kann es langfristig mit einer hohen Rentabilität rechnen.

In Zukunft werden die Unternehmen am leistungsfähigsten sein, die ihre Kunden sorgfältig auswählen, denen es gelingt, sie an sich zu binden und die zufriedensten Kunden zu veranlassen, ihre guten Erfahrungen weiterzusagen. Neue Studien, die alle Industriesektoren und Serviceleistungen einbeziehen, haben gezeigt, dass zwischen Kundenbindung und Rentabilität des Unternehmens eine exponentielle Beziehung besteht: eine dauerhafte Steigerung der Kundenbindung um wenige Punkte äußert sich in einer starken Profitsteigerung.

Daher stellt die Kundenbindung einen Schlüsselfaktor für die Rentabilität der Unternehmen dar.


Beziehung zwischen Zufriedenheit (Z) / Kundenbindung (K) / Rentabilität (R)